Existe la famosa frase “El cliente siempre tiene razón” atribuida a Harry Gordon Seldfridge, empresario norteamericano quien en 1909 fundó en Londres la primera tienda departamental.
Si no identificamos y aceptamos un error, no podemos evitar que se repita.
En un negocio, una queja siempre tendrá 2 ángulos; el primero lo verás como una oportunidad de crecimiento y mejora y el segundo, lo tomarás como una ofensa; cuando atiendes una queja del cliente con atención afianzas la relación con él, se sentirá atendido y escuchado.
La proactividad te dará un “plus” ya que es la manera de prevenir o identificar un error antes de llegar al consumidor final. Siempre será bueno conocer la opinión de nuestros clientes para saber si el camino que hemos adoptado es el correcto hacia lo que buscamos; la satisfacción de nuestros consumidores.
Tener una escucha activa siempre será una oportunidad para afianzar nuestras relaciones personales y con los clientes, siempre será una canal de comunicación efectiva.
Las quejas bien pueden ser útiles para identificar, pero se convierten en un verdadero problema cuando ante ellas se genera un ambiente de buscar al culpable; “¿Juan Perez dijo eso? ¡Pues se va! Los empleados temen hablar en ese tipo de ambiente. ¿Quién es capaz de decirle al jefe que su plan de ventas o de nuevos servicios no va a funcionar?
La actitud que tomemos ante las quejas de los clientes será la diferencia entre el crecimiento y el declive; podemos ponernos a la defensiva, culpar a los demás, hacer caso omiso, pero todas estas reacciones serán contraproducentes para ti como empresario y para el negocio. Una queja o reclamación es realmente un regalo.
Un cliente indignado envía dos tipos de mensajes: uno tiene que ver con los hechos: el otro se relaciona con sus sentimientos.
¿Qué pueden hacer los directivos para asegurarse de estar escuchando las malas noticias? En primer lugar, dedicar el tiempo necesario para escuchar quejas y problemas, hacer de esto una prioridad. Los directivos no pueden ser sensibles a las preocupaciones de los clientes ni a los problemas de los empleados, si están continuamente ocupados.
El silencio también es de gran utilidad después de que la persona ha dicho algo. En lugar de volver inmediatamente a la conversación, puede resultar conveniente hacer una pausa. El silencio suele motivar a las personas a decir algo más, y con frecuencia estos comentarios adicionales reflejan con más precisión lo que la persona está sintiendo realmente.
El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, sobre todo antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones y hay que respetarlas.
Los directivos también pueden verificar o validar lo que ven y oyen. Por lo general, un cliente indignado comienza a sentirse mejor cuando alguien reconoce cabalmente su frustración y enojo, u otras malas noticias.
Los mejores directivos son buenos para escuchar, son capaces de prestar atención a lo que no quieren oír; las malas noticias. Xerox, tenía como practica que para sus directivos ver a la empresa a través de los ojos de los clientes, aun cuando duela.
Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas.
El cliente siempre será la persona indicada para validar, calificar y reconocer tu producto o servicio, de él siempre obtendrás aquellas oportunidades de crecimiento siempre y cuando tengas una escucha activa; una vez que esto sucede pueden venir 2 cosas; la fidelización y la relación más estrecha con el cliente o la ruptura final… ¡¡tú elige!!
“Los clientes no esperan que seas perfecto, esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter
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